Управление инцидентами:
- Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
- Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
- Управление нарядами.
- Поддержка базы знаний по решению инцидентов.

Управление проблемами:
- Выявление и регистрация проблем.
- Ведение перечня «известных ошибок».

Управление конфигурациями и изменениями:
- Учет конфигурационных элементов и изменений.
- Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.
- Хранение документооборота по ИТ активам (конфигурационным элементам), изменениям.

Управление уровнем сервиса:
- Поддержка каталога услуг.
- Соглашения об уровне сервиса (SLA).
- Отчетности по уровню сервиса (SLA отчетность).

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» - свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL. «Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.

«Итилиум» является платформой понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России платформа 1С. Нетрудно самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Не возникнет проблем с необходимой отчетностью и интеграцией с другими системами. Возможна работа через WEB интерфейс.

Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы. В основе решения «Итилиум» лежит промышленная СУБД SQL Server без ограничений по числу пользователей, масштабируемости и производительности системы.

Стоимость
Стоимость системы составляет 44900 рублей.

1.Цена на конфигурацию, не включает стоимость лицензий 1С:Предприятие 8.

2.Стоимость определена для конфигурации в одной локальной сети.

Прайс-лист доступен по ссылке http://itilium.ru/content/view/2/91/.

Разработчик

Итилиум
Телефон: +7 (495) 916 22 19
Адрес: 105064, Малый Казенный переулок, д.1
E-mail: info@itilium.ru
http://itilium.ru

Полнофункциональная редакция продукта «ИнфраМенеджер Стандарт + Service Desk» в своих четырёх модулях предлагает возможности:

Модуль «Управление конфигурацией».

Позволяет консолидировать информацию по ИТ-инфраструктуре компании в единой базе данных и предоставляет инструментарий по управлению ею. Компания рассматривается в двух возможных представлениях – в соответствии с её оргштатной структурой и в разрезе структуры сети.

В качестве отдельных категорий объектов рассматриваются: сетевое оборудование, оконечное оборудование, комплектующие и периферия сетевых и оконечных устройств, панели, шкафы, розетки, активные и пассивные порты, сращивания, разветвители, корды, кабели, кабельные каналы, инсталляции программного обеспечения. Каждый объект характеризуется множеством технических и имущественных параметров. Реализован импорт данных из пользовательских систем учёта (Active Directory, таблицы CSV-формата). Сбор информации по компьютерам и серверам в режимах инвентаризации, аудита или смешанном режиме организован через интеграцию с компонентом ОС Windows WMI и такими продуктами, как ASTRA32, AIDA32, Everest и LanDesk.

Модуль Service Desk.

Предназначен для создания единой точки входа для обращений пользователей в ИТ-службу. Заявка может быть внесена в базу данных со слов пользователя диспетчером, автоматически зарегистрирована на основе электронного письма пользователя или автоматически зарегистрирована после её формирования в пользовательском WEB-интерфейсе.

Разработан WEB-интерфейс инженера Службы поддержки, позволяющий ИТ-сотрудникам получить доступ к назначенным им заявкам и заданиям, с возможностью внесения изменений в их параметры, с любого рабочего места сети. Благодаря информации, поддерживаемой в модуле «Управление конфигурацией», любая заявка может быть связана с конкретным объектом ИТ-инфраструктуры с доступом ко всей необходимой информации по нему.

Модуль оперирует такими объектами, как заявки, проблемы и назначаемые по заявкам задания (наряды). Объекты классифицируются в соответствии с поддерживаемым в системе каталогом сервисов и услуг, а также по статусам, отражающим стадию их обработки.

Модуль «Учёт поставок».

Позволяет создавать заявки на приобретение ИТ-имущества и отслеживать ход их исполнения. По факту приобретения предполагается создание новых объектов с возможностью их размещения в описываемой инфраструктуре. Позволяет прогнозировать последствия вносимых изменений.

Модуль «Управление ПО».

Позволяет консолидировать информацию по модельному ряду используемого ПО и зарегистрированных на рабочих местах и серверах инсталляциях. Ведётся учёт закупленных лицензий программного обеспечения.

Стоимость.

Цена приобретения системы зависит от выбранной редакции и количества закупаемых лицензий. Общее количество лицензий подразумевает ограничение по максимальному числу ИТ-сотрудников, одновременно работающих в Windows-интерфейсе системы. Число клиентских инсталляций, обслуживаемых пользователей и подключений по WEB-интерфейсам пользователя и инженера не ограничивается и не лицензируется.

Разработчик

СофтИнтегро
Адрес: 111020, Москва, ул.Сторожевая, д.4, стр.1
Телефон: +7 (495) 775 77 97 (многоканальный)
E-mail: arassamakin@softintegro.ru
www.softintegro.ru

Основное преимущество системы в ее гибкости: Вы можете определить состав ролей и их полномочия.
Вы можете определить статусы заявок, а так же граф их переходов.
Вы можете определить, кто и при каких условиях будет получать уведомления.
Вы можете настроить шаблоны писем-уведомлений.
Вы можете фильтровать, сортировать, задавать группировки для всех табличных представлений данных. Вы можете управлять составом полей, порядком их следования и сохранять ваши «представления» для последующего использования.
Вы можете экспортировать в Excel данные любой табличной формы.

После подобной настройки система может использоваться для обработки заявок в различных предметных областях.

Все действия по настройке функциональных возможностей Вы можете выполнить самостоятельно, либо с помощью консультантов IntraService.

Дополнительные возможности:
Возможность доработки системы силами разработчика или самостоятельно (есть документация).
Возможность настроить Windows авторизацию на основе Active Directory.
Возможность изменить дизайн интерфейса.

Стоимость

IntraService можно приобрести в качестве сервиса (система будет находится на серверах разработчика) или в качестве программного продукта (с исходными кодами).

Абонентская плата за использование системы в качестве сервиса составляет 1500р-3000р в месяц в зависимости от тарифного плана. При покупке системы для установки в собственной локальной сети стоимость составит порядка 60000р. И в том и в другом случае количество рабочих мест, которые могут работать с системой, не ограничено.

Платформа

Система построена на базе платформы Microsoft . NET, сервер баз данных – MS SQL Server 2005.

Разработчик

IntraVision
телефон: +7 (495) 670 64 84
www.intraservice.ru

Отличительной особенностью технологии ProLAN-911является уникальная методика оказания неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов, которая заключается в следующем:
При обращении пользователя в службу Service Desk с просьбой о помощи производится автоматическое выполнение ряда проверок (проверка конфигурации ИТ-Инфраструктуры, «здоровья» ИТ-Инфраструктуры и т.п.), результаты которых автоматически предоставляются службе Service Desk вместе с информацией об инциденте.
При обращении пользователя в службу Service Desk с просьбой о помощи производится автоматическое подключение консоли оператора Service Desk к компьютеру пользователя, и оператор получает возможность удаленно управлять его экраном и клавиатурой.
Пользователи получают удобный способ (нажатием определенной комбинации клавиш) сообщать в Service Desk о низкой производительности ИТ-Сервисов . Инженеры Service Desk получает удобный способ сопоставления этой информации со «здоровьем» ИТ-Инфраструктуры.
Пользователи получают возможность в режиме реального времени получать информацию о доступности и производительности ИТ-Сервисов.

Технология ProLAN-911может использоваться автономно или совместно с продуктами Service Desk, имеющими web -интерфейс, поддерживающими прием электронных писем или предоставляющими API ( Application Program Interface ). Совместное использование технологии ProLAN-911 и продуктов Service Desk делает возможным:
Автоматическое получение Службой Service Desk объективной информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений.
Автоматическое получение Службой Service Desk информации о степени удовлетворенности пользователей производительностью бизнес-приложений.
Оказание помощи VIP -пользователям в режиме реального времени.
Существенное сокращение времени квалификации инцидентов на первой линии поддержки.
Существенное сокращение времени диагностики и расследования инцидентов на второй линии поддержки.
Подробнее о технологии ProLAN -911 можно прочесть здесь: www.prolan.ru /911

Стоимость

Минимальная стоимость лицензии на использование технологии ProLAN -911 составляет 59.995 рублей. Дополнительную информацию можно получить в отделе продаж компании ProLAN по телефону: +7 (495) 933-12-89 или sales@prolan.ru

Разработчик

ProLAN
Москва, Профсоюзная 65
Тел. (495) 913-3067, (495) 913-3068
info@prolan.ru
www.prolan.ru

Terrasoft Service Desk помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.

Функциональность Terrasoft Service Desk представлена 16 модулями, которые в полной мере покрывают задачи сервисной службы.

Стоимость лицензий Terrasoft Service Desk
Кол-во Цена за единицу
1-4 499
5-9 474
10-24 449
25-49 432
50-99 409
100-149 399
150+ 379

Все цены указаны в Евро, с учетом НДС.
Количество пользователей продукта соответствует количеству приобретенных лицензий.

Terrasoft
Киев, +38 (044) 496-24-50,
Москва, +7 (495) 797-26-32
info@terrasoft.ua
www.terrasoft.ua

7 причин выбрать IPI.HELPDESK™

1. Цена: 99,95 €
И это цена не на пользователя, а за весь продукт.

2. Интерфейс, понятный обычным пользователям
Удобный и продуманный интерфейс дает возможность пользователю любого уровня работать эффективно.

3. Применимость для любых задач
Вы не ограничены ни рамками вашей индустрии, ни сутью решаемых задач – если у ваших услуг есть пользователи, IPI.HELPDESK™ улучшит общение с ними.

4. Неограниченное число внешних пользователей
При этом каждый из них имеет свой уникальный логин, индивидуальный рабочий кабинет и персональные e-mail-уведомления.

5. Развитые средства оповещения и контроля
Пользователи и руководство информируются о решении вопросов по e-mail, а подробные и понятные отчеты облегчают контроль за исполнением.

6. Многоязычность интерфейса поверх единого ядра
Посетители многоязычного сайта будут общаться с IPI.HELPDESK™ на выбраном языке, и для этого достаточно одного экземпляра системы - не нужно покупать и настраивать дополнительные.

7. Легко настраиваемый дизайн
Система будет выглядеть точно так же, как и остальные страницы вашего сайта – пользователь даже не заметит перехода к работе с IPI.HELPDESK™.

Итак, вы предлагаете свои товары и услуги потенциальным заказчикам и партнерам, у вас есть веб-сайт с описанием этих товаров и услуг и у покупателей возникают вопросы перед их покупкой или уже после приобретения.

IPI.HELPDESK™ улучшает процесс общения с заказчиками, значит больший процент заинтересовавшихся действительно станут вашими покупателями, покупатели будут лояльнее, а количество повторных продаж и продаж по рекомендации возрастет. И, наконец, вы перестанете терять запросы клиентов.

Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Service Desk/Help Desk.

ITIL-совместимо.

Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL:
- управление инцидентами и служба Service Desk;
- управление проблемами;
- управление уровнем сервиса;
- управление изменениями и релизами;
- управление конфигурациями;
- управление доступностью.

Продукт имеет единую архитектуру, все функциональные модули уже включены в базовую версию.

Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимающейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.

Преимущества

Более 70 внедрений в России и странах СНГ прошло при участии специалистов компании NAUMEN, что обеспечивает полноценную экспертизу при реализации новых проектов. Кроме того, в ходе своего развития Naumen Service Desk приобрел ряд преимуществ:
- Соответствие библиотекам и стандартам ITIL/ITSM, eTOM/NGOSS, CobiT, IT Service CMM, MOF, ГОСТ ISO 9000:2000, BS15000;
- 100-процентный веб-интерфейс: отсутствие толстого клиента снижает стоимость организации рабочих мест сотрудников и позволяет создавать географически распределенную службу поддержки;
- Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone: позволяет еще больше повысить качество обслуживания пользователей за счет дополнительных сервисов (голосовое автоуведомление, mp3-запись запросов, упрощенная маршрутизация звонков);
- Интеграция с внешними базами пользователей AD/LDAP, биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager;
- Встроенный BPM-движок: позволяет гибко настраивать бизнес-процессы управления ИТ-инфраструктурой;
- Встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI, возможность использования внешних OLAP-построителей;
- Решение построено на базе платформы Naumen Kernel (Java 2EE) с открытыми исходными кодами, что снижает риски владения и дает возможность вести самостоятельную разработку;
- Полностью кросс-платформенное решение: работает на операционных системах Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.

Функции

Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:
- организация единой точки контакта с пользователями;
- прием, регистрация запросов от пользователей;
- первоначальная поддержка пользователей;
- классификация и диспетчеризация запросов от пользователей;
- информирование пользователей о статусе запросов, плановых работах и изменениях в ИТ-инфраструктуре;
- накопление базы знаний по закрытым запросам;
- функциональная и иерархическая эскалация незакрытых запросов;
- контроль регламентных сроков закрытия запросов;
- ведение каталога ИТ-услуг и управление соглашениями об уровне сервиса (SLA);
- учет конфигураций ИТ-инфраструктуры и контроль за их изменением;
- общее управление бизнес-процессами внутри ИТ-инфраструктуры;
- анализ отчетов и ключевых показателей эффективности и работе ИТ-инфраструктуры.

Разработчик

NAUMEN
г. Москва, Большая Тульская, д.10, стр.5, офис 5219
(станция метро "Тульская")
телефон: (495) 737-72-33 (многоканальный)
www.naumen.ru

Основные модули:
Отслеживание заявок (Tracking)
Управление операторами
HelpDesk

Дополнительные модули:
iWeb PRO
iWeb
Управление активами (Asset)
SMS
CTI интеграция
SDK
Workflow
PowerFinder
XML .net
Аналитические отчеты

Разработчик
С 1992 года Pat разрабатывает решения по оптимизации работы служб поддержки, позволяющие их пользователям выводить качество своих отношений с клиентами на новый уровень, увеличивать производительность и уменьшать издержки. Технологичная платформа, разработанная специалистами специально для служб поддержки и интегрируемая с другими системами IT-инфраструктуры, вместе с глубоким пониманием специфики бизнес-процессов, позволяет Pat предлагать конкурентные решения, удовлетворяющие самым разнообразным потребностям наших клиентов.

Pat
98216 Санкт-Петербург, проспект Комсомольский, 139
Тел.: +7 812 3354286
Факс: +7 812 3354283
http://www.pat.eu/

Система автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис» при внедрении в ИТ-департаменте компании решает следующие задачи:

- повышение эффективности использования ИТ-персонала и продуктивности его работы;
- сокращение количества инцидентов и запросов пользователей по работе с бизнес-приложениями;
- сокращение количества времени, затрачиваемого на устранение инцидентов;
- более эффективное определение проблемных областей;
- повышение качества ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям;
- получение полной и точной статистической информации об ИТ-услугах и сопровождении пользователей.

Поддерживаемые системой бизнес-процессы ITIL

- Процесс управления инцидентами в составе следующих процедур:
- Прием и регистрация запросов;
- Устранение инцидентов в режиме реального времени;
- Назначение запросов на устранение инцидентов;
- Устранение инцидентов с участием специалистов поддержки на месте эксплуатации объектов управления или с использованием средств удаленного управления;
- Закрытие запросов на устранение инцидентов;
- Мониторинг инцидентов.

ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ

Управление инцидентами
Оповещение конечных пользователей об остановке и возобновлении предоставления ИТ услуг
Система поддерживает настраиваемую систему ролей.
Система поддерживает настраиваемую систему статусов.
Процесс управления инцидентами
Доступ сотрудников бизнес-подразделений компании к сервисам системы поддержки
База Знаний

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Требования к клиентским компьютерным платформам

- Допустимые операционные системы – Microsoft Windows 98, Windows 2000, Windows XP , Windows Vista
- Internet Explorer 5 .01 или выше
- Монитор SVGA 14”
- Оперативная память – 256 МБ (для Windows Vista – 512 MB )
- Мышь
- Сетевая карта

Требования к серверу

- Операционная система Linux
- СУБД MySQL 4
- Монитор SVGA не менее 14”
- Дисковое пространство – 4.3 ГБ
- Оперативная память – 256 МБ
- Мышь
- Сетевая карта
- CD-ROM

Типовой проект внедрения системы включает:

- Разработку словаря предметной области;
- Построение ресурсной модели (структуры конфигурационной базы данных) ИТ-инфраструктуры компании;
- Обследование объектов обслуживания на предмет выявления используемых КТС и ПО (количество обследуемых объектов и их выбор уточняются сторонами на первом этапе «Построение ресурсной модели»);
- Внедрение интегрированных модуля инвентаризации (поддержки конфигурационой базы данных) и системы helpdesk ;
- Внедрение процесса управления инцидентами в компании.

Разработчик
NTR Lab
107258, Москва ул. 1-я Бухвостова, д. 12/11, корп. 18, офис #325? тел. +7
Тел: 495 9620386
E-mail: eovcharenko@ntrlab.ru
http://www.ntrservice.ru

Использование HelpDesk при внедрении и эксплуатации решений класса ERP , при сопровождении корпоративных информационных систем и систем АСУ ТП, на поддержке конечных пользователей, позволяет снизить совокупную стоимость владения информационной системой.

Основу AstroSoft HelpDesk составляет база данных Microsoft SQL Server , в которой регистрируются все заявки пользователей и инциденты с привязкой к пользователям, структуре организации, сервисам ИТ-системы и полная история их обработки, каталог пользователей, а также разнообразная служебная информация. Кроме того, в базе данных накапливаются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и полезные сведения в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках.

Возможности встроенного маршрутизатора позволяют организовывать сколь угодно сложные маршруты обработки заявок с автоматическим распределением между операторами и ролями в зависимости от специализации, квалификации, загруженности и организационной структуры предприятия. Конфигурирование системы и маршрутов выполняется посредством инструмента администрирования. Параметры AstroSoft HelpDesk гибко настраиваются в зависимости от потребностей заказчика.

Функциональные особенности системы

Масштабируемость
Использование стандартных технологий
Веб-интерфейс
Удобство администрирования
Интеграция внешними приложениями
Маршрутизация
База Знаний
Полнотекстовый поиск
Средства анализа
HelpDesk и ITIL
Управление уровнем сервиса
Управление инцидентами
Управление изменениями
Расширение функциональности

Стоимость

Стоимость серверной лицензии - 235 000 руб

Разработчик

АстроСофт
194100, Санкт-Петербург, ул. Литовская, 10
тел.-факс (812) 324-77-00
E-mail: market@astrosoft.ru
http://www.astrosoft.ru/

Ваши преимущества

Воспользуйтесь также и Вы преимуществами многолетней, ориентированной на потребности клиентов разработки с функционально и технически зрелыми и многократно опробованными на практике решениями.

С помощью собственных идей и требований примите участие в процессе изменения и создания новых версий и, тем самым, внесите свой вклад в дальнейшее совершенствование OMNITRACKER в Ваших собственных интересах. Безопасность Ваших инвестиций гарантирована благодаря гибкой модели лицензирования и оговоренной в контракте совместимости платформы OMNITRACKER с новыми версиями.
Базовая система OMNITRACKER

Высокопроизводительная базовая система содержит набор чрезвычайно гибких и, тем ни менее, простых в обращении конфигурационных возможностей. Тем самым, можно создавать приложения (шаблоны), адаптированные к почти любым специфическим требованиям пользователя:
Моделирование данных и управление данными.
Графическое представление технологических процессов
Управляемые процессы оповещения
Управляемые процессы эскалации
Определение прав пользователя
Определение изображения, состоящее из
- фильтров
- опций представления
Редакторы формуляров для клиентов Windows, Web и Mobile
Составление отчетов и статистик
Автоматизированные акции.

OMNITRACKER IT Service Management Center

OMNITRACKER ITSM Center является сертифицированным инструментом IT Service Manage-ment, основанным на стандарте „IT Infrastructure Libra-ry“ (ITIL). Он поддерживает не только менеджмент услуг IT ( IT- Service Management) , но также структуризацию и оптимизацию технологических процессов IT. Процессы систематизируются, а основные их показатели контролируются для обеспечения нужного качества.

Признанный и сертифицированный ITIL-шаблон IT- Service Management ( ITSM) Center содержит следующие модули:
менеджмент аварий
менеджмент проблем,
менеджмент изменений,
менеджмент конфигураций,
менеджмент исполнения,
менеджмент уровня услуг,
банк данных решений,
управление базовыми данными и адресами и
интеграционные возможности оплаты услуг

OMNINET

Dr.-Otto-Leich-Str. 3 - 90542 Eckental - Germany
Телефон: +49 - (0) 91 26 - 25 979 - 0
факс: +49 - (0) 91 26 - 25 979 - 40
Email: sales@omninet.ru
http://www.omnitracker.ru

Компания «Медиачеис» представляет уникальный программный продукт для организации совместной работы над проектами, задачами, инцидентами в компаниях и отделах любого уровня. Система IBN дает возможность более грамотного контроля задач и поручений, запросов пользователей и новых возможностей для активного управления проектами.

Используя сразу несколько методологий из современных подходов к управлению компанией, IBN не перегружена функциональностью и позволяет в течение короткого периода научиться использовать мощь программы в ежедневной работе управленцев.

Реализация Help Desk (Service Desk) и возможность гибкой настройки позволяет на новый уровень вывести качество обслуживания ваших клиентов и партнеров. Интеграция с проектами и поручениями дает еще большие возможности для контроля и исполнения любых заявок или инцидентов.

Области применения веб-системы IBN

Управление проектами – удобные инструменты для автоматизации проектной деятельности, разработанные с учетом методологии PMBOOK. Модуль включает составление календарного плана-графика работа, управление ресурсами и финансами проекта, учет рабочего времени, управление портфелем проектов, формирование отчетности, средства обмена данными с MS Project. Решение оптимально подходит для реализации и управления строительными, девелоперскими, ИТ-проектами, проектных бюро, сектора производства.

Оперативное управление бизнесом – система управления задачами поручениями: формализация постановки, контроль исполнения, учет рабочего времени персонала, настраиваемая отчетность, управление деятельностью компании в удаленном режиме (онлайн при нахождении в командировке, отпуске).

Совместная работа и хранение корпоративных данных – удобные инструменты обмена информацией, файлами (форум, обсуждения, общие календари). Единая среда и портал для хранения корпоративной информации (списки, документы), ее поиск. Управление документами, контроль версий, ревизии. Собственный клиент быстрого обмена сообщениями (корпоративный Instant Messenger ). Решение IBN представляет альтернативу Sharepoint и позволяет организовать работу филиальной сети, распределенных офисов, удаленных сотрудников, фрилансеров. Оптимально для банковского сектора, логистических и дистрибьюторских компаний, веб-студий, рекламных и маркетинговых агентств, сферы консалтинга.
Организация служб технической и сервисной поддержки (Help Desk/Service Desk) – модуль управления инцидентами (методология ITSM), IT-сервисами и инфраструктурой, необходим для организации служб сервисной поддержки клиентов, центров обработки вызовов (ЦОВ (колл-центров)).

Скриншоты Главная
Список задач

Запросы
Диаграмма Ганнта

Стоимость

Цена Instant Business Network + модуль Help Desk + Год технической поддержки: 99 980 руб.

Другие варианты поставки: http://pmbox.ru/prices/main.aspx

Разработчик

Медиачеис
Калининград Линейная 14-13
тел.-факс +7 495 6486162
E-mail: ss@mediachase.ru
http://www.mediachase.ru/

OpenView Service Desk

Универсальным средством для связи модулей в единую систему служит OpenView Service Desk, с помощью которого создается ролевая схема обслуживания клиентов. На первом этапе с поступающей информацией работают диспетчеры, т. е. дежурные операторы, которые отслеживают реальные данные непосредственно с консоли сообщений и обрабатывают возникающие ситуации. Затем в работу включаются эксперты, отвечающие за разрешение более сложных коллизий, для обработки которых у диспетчеров не хватает опыта или полномочий.

OpenView Operations

Еще один из продуктов семейства, OpenView Operations, ориентирован на управление корпоративной ИТ-инфраструктурой практически любого масштаба. Это ПО предоставляет централизованную единую технологическую консоль, позволяющую контролировать события во всей ИС. HP OpenView Operations отслеживает, фильтрует, проводит корреляцию и обрабатывает тысячи событий, происходящих ежедневно в сетевых устройствах, системах, базах данных и приложениях. Система поддерживает ОС Unix, Microsoft Windows NT/XP/2000, Novell NetWare, Linux, а также более ранние.

OpenView Performance

HP OpenView Operations легко интегрируется с HP OpenView Performance - решением для сквозного управления ресурсами и производительностью системы. HP OpenView Performance получает и поддерживает список аварийных сигналов, возникающих в любом узле распределенной вычислительной среды. Для обработки ситуации достаточно выбрать аварийный сигнал в журнале сообщений и просмотреть предоставляемую HP OpenView Performance подробную информацию о ситуации: критически важные показатели производительности (с корреляцией по времени), меры для локализации корневой причины возникновения проблемы.

Hewlett-Packard
Россия, 115054, Москва, Космодамианская набережная, 52, стр. 1
Тел: (495) 797-35-00
Факс: (495) 797-35-01
http://www.hp.ru

Служба поддержки BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.

Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.

BMC Remedy Service Desk поможет:
- повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
- сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
- повысить продуктивность персонала службы поддержки
- установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
- отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
- создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
- оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
- повысить надежность ИТ-инфраструктуры

Архитектура

Приложения BMC Remedy ITSM имеют архитектуру со множеством участников набора данных с ролевым принципом организации безопасности на уровне рядов. Таким образом, одна группа, занимающаяся управлением ИТ-услугами, может с помощью одного развертывания обслуживать несколько подразделений предприятия или несколько заказчиков. Приложения BMC Remedy ITSM полностью отвечают требованиям Раздела 508.

Все приложения BMC Remedy ITSM построены на базе платформы для управления процессами обслуживания BMC Remedy AR System, которая обеспечивает оперативное развертывание, масштабирование и адаптацию к вашим уникальным и постоянно меняющимся потребностям. Графический интерфейс по

льзователя BMC Remedy AR System позволяет ИТ-администраторам оперативно расширять функциональность приложений без необходимости программирования. Более того, он является единым центром интеграции приложений и инструментов сторонних разработчиков за счет полностью открытого программного интерфейса приложения, веб-служб, интеграционного механизма предприятия, модели компонентных объектов, OLE, и прямого SQL-доступа.

BMC Software
Москва, 115035, Садовническая ул. 82/2, Аврора Бизнес Парк
Тел. +7 495 2259384
Факс +7 495 2259300
http://www.bmc.com/ru