Модули работы с заявками
- Call Logging – модуль работы с заявками Клиентов
- Alert Monitor – модуль оповещения специалистов служб поддержки о событиях
- First Level Support – база знаний (решения типовых заявок)

Модули автоматизации
- Auto Ticket Generator – создание заявок на основе почтовых сообщений
- Business Process Automation Module – выполнение бизнес-правил

Модули управления
- Manager’s Console – индикаторы текущих процессов (для руководства)
- Answer Wizard – мастер работы с отчетами

Модули администрирования
- Quick Start Wizard – быстрая настройка собственной БД для работы с HEAT
- LoadDB Utility – загрузка БД HEAT
- Administrator – гибкая настройка интерфейса и функциональности HEAT

Дополнительные модули продукта HEAT:

HEAT® Plus Knowledge - база знаний в виде web-приложения
Модуль HEAT® Plus Knowledge позволяет осуществлять поиск сведений любого формата. HEAT® Plus Knowledge обрабатывает информацию в режиме реального времени, позволяя сотрудникам и Клиентам осуществлять глобальный поиск по нескольким репозиториям. HEAT® Plus Knowledge легко предоставляет информацию в единообразном виде, что сокращает время на поиск решения возникшей проблемы и на обучение персонала.

HEAT® Self Service™ - «самообслуживание» для Клиентов
Модуль HEAT® Self Service™ позволяет сотрудникам и Клиентам Компании самостоятельно вводить свои заявки в БД HEAT® и получать информацию о решении этих заявок.

HEAT® Asset Tracker – управление конфигурациями (ИТ-активами)
HEAT® Asset Tracker облегчает управление конфигурациями аппаратного и программного обеспечения, позволяя быстро и точно собрать сведения о программных и аппаратных средствах на различных платформах. HEAT® Asset Tracker позволяет управлять жизненным циклом ИТ-активов с момента приобретения до списания, с учетом промежуточных изменений, что дает возможность вести контроль ИТ-бюджета предприятия и повышать эффективность работы.

iHEAT™ – тонкий клиент
Тонкий клиент - iHEAT™ позволяет получить доступ ко всей функциональности HEAТ через Internet. Сотрудники и Клиенты предприятия получат беспрепятственный и экономичный доступ к HEAT-приложениям, собранным на одном сервере.

HEAT® Plus Remote Support Suite
HEAT® Plus Remote Support Suite представляет собой модуль, отвечающий за обеспечение безопасности при удаленной работе с HEAT®. Этот модуль предоставляет возможность получения сведений в режиме реального времени (чат, средства передачи файлов, а также средства удаленного исполнения программ и перезагрузки).

Система IT Symphony проектировалась с учетом рекомендаций ITIL. Базовая функциональность адресована к главе ITIL Service Support , предоставляя модули, которые вместе реализуют ключевые процессы соответствующие областям ITIL:

* Incident Management – Service Desk
* Problem Management – Service Desk
* Change Management – Request for Change (RFC), Work, Change Implementation (CI)
* Release Management – Release Management (Q1, 2007)
* Configuration Management – Configuration Management Database (CMDB)

IT Symphony реализует и обеспечевает следование положениям и рекомендациям Change Governance. IT Symphony предоставляет исчерпывающую информацию руководству для принятия решений и контроля исполнения работ. Уникальная функциональность включает полностью инегрированную с процессами Базу Конфигурационного Управления и предоставляет Менеджерам возможность эффективного управления ресурсами и рисками.

Как известно, ITIL это набор рекомендаций и лучших практик, которые являются общими или наиболее встречаемыми во многих организациях. IT Symphony реализует эти рекомендации и предоставляет возможность настройки системы под индивидуальные задачи и требования. По нашим оценкам решение IT Symphony готово на 75% - 80% к внедрению в любую организацию.

Продукт IT Symphony вобрал в себя все лучшие наработки за несколько лет внедрний в различных компаниях и организациях. На сегодняшний день существуют две редакции системы - реализация рекомендаций и практик ITIL, а также стандарта Sarbanes-Oxley.

Компания Serena Software является лидером в индустрии решений по управлению изменениями (Change Governance), коллективной разработки программного обеспечения (SCM), организации сервисного и технического обслуживания пользователей (по ITIL), управления ИТ инфраструктурой (ITSM). На российском рынке 90-х годов 20 века Serena Software была также известна под торговой маркой Merant и PVCS.

Tivoli Enterprise

Для создания интегрированной системы управления информационными ресурсами, независимо от масштаба предприятия и используемых платформ и приложений, служит программный продукт Tivoli Enterprise, компоненты которого обеспечивают централизованный контроль над корпоративными приложениями.

Tivoli Enterprise основан на открытых стандартах и позволяет организовать управление ПК и серверами из одной точки. С его помощью проводится автоматическое развертывание, администрирование и обновление управляющего кода. Продукт поддерживает широкий диапазон ОС, что обеспечивает бесшовное администрирование различных программно-аппаратных платформ. Кроме того, в нем реализована поддержка множества национальных языков NLS (National Language Support).

При модернизации ПО Tivoli Enterprise, как правило, достаточно провести обновление ПО только на сервере, а затем любое управляющее воздействие будет использовать уже обновленный код. Система управления рассматривает себя как одну из задач, работающих в информационной среде, и содержит средства мониторинга и управления собственными ресурсами.

Tivoli Security Management

Другой продукт семейства Tivoli, Security Management, состоит из нескольких интегрированных продуктов, образующих всестороннее и масштабируемое решение для централизованного управления безопасностью и контроля доступа. В его состав входят Tivoli Identity Manager, Risk Manager, Intrusion Manager, Access Managers и другие компоненты.

Tivoli Identity Manager - это защищенное автоматизированное решение для аутентификации и авторизации пользователей как в традиционных компьютерных средах, так и в среде электронного бизнеса.

Tivoli Risk Manager позволяет реагировать на различные угрозы и попытки вторжения. Этот продукт может централизованно управлять наиболее незащищенными компонентами системы, выявлять и пресекать атаки, угрозы и различные внешние воздействия. Для этого в нем имеются средства сбора информации и данных об угрозах от брандмауэров, маршрутизаторов, сетей, систем обнаружения вторжений для приложений и узлов, рабочих станций, а также специальные средства сканирования незащищенных компонентов системы.

Tivoli Intrusion Manager получает информацию о попытках вторжения (событиях) от контролируемых элементов и подает сигнал тревоги, который направляется на пульт обработки событий, согласно установленным в системе правилам. Благодаря ему можно с центрального пульта рационально реагировать на сигналы тревоги и даже фильтровать их, выявляя наиболее критичные для бизнеса. Tivoli Intrusion Manager способен одновременно централизованно контролировать безопасность до 20 систем. В него также входит модуль Crystal Reports, предоставляющий полный отчет о безопасности всей среды.

Tivoli Access Managers реализован в нескольких вариантах. Первый, Tivoli Access Manager for e-business, управляет набором приложений и Web-решений и реализует для них стратегию защиты. Это ПО обеспечивает защищенный доступ к основным приложениям и данным, расположенным в разных системах организации, а также высокую доступность и масштабируемость при выполнении транзакций с партнерами, заказчиками, поставщиками и сотрудниками.

Второй вариант, Tivoli Access Manager for Operating Systems, - это полное решение для расширения доступа и управления доступом к системам Unix и Linux. Оно обеспечивает безопасность на уровне мэйнфреймов, позволяет расширить контроль событий защиты, интегрируется с другими приложениями Tivoli, используя совместно с ними данные и пользовательские интерфейсы.

Специальное средство Tivoli Public Key Infrastructure выдает цифровые сертификаты, необходимые для аутентификации пользователей и устройств, предоставляет для регистрации пользователей Web-интерфейс, который легко настраивается и может быть интегрирован в состав существующих бизнес-процессов. Оно поддерживает инфраструктуру открытого ключа для X.509 (PKIX), стандарты общей архитектуры защиты данных (CDSA) и отраслевые стандарты.

Mercury IT Governance Center поддерживает такие программы обеспечения качества и управления процессами, как Six-Sigma, CMMI, ITIL, ISO-9000 и CobiT.

Mercury IT Governance Center представляет собой интегрированный набор приложений, позволяющих упорядочить все бизнес-процессы ИТ-службы, начиная с управления поступающими запросами и запуском в промышленную эксплуатацию новых информационных систем. Отдельные модули Mercury IT Governance Center позволяют управлять запросами, портфолио проектов, программами, проектами, ресурсами, финансами и временем, а также контролировать изменения приложений. Система имеет работающую в реальном времени настраиваемую панель управления, которая отображает всю информацию, необходимую для принятия решений и контроля как стратегическоких ИТ-проектов, так и повседневной работы ИТ-службы. Mercury IT Governance Center также включает в себя базовую информацию и ресурсы, обеспечивающие оптимальную автоматизацию бизнес-процессов на основе лучших практик.

Mercury ITG Сenter обеспечивает:

- Управление исполнением ИТ стратегии предприятия в режиме реального времени;
- Контроль исполнения ИТ бизнес-процессов от анализа запросов пользователей до промышленной эксплуатации бизнес-приложения;

- Эффективность возврата инвестиций в ИТ инфраструктуру предприятия.

Mercury Change Management™ позволяет планировать, объединять, выпускать и устанавливать изменения для эксплуатируемых приложений. В нем реализованы лучшие практики из области управления изменениями программного обеспечения на разных платформах (мейнфреймы, UNIX, NT, Linux, и т.п.), управления разными типами изменений (код программ, конфигурация, содержание), средами (Java, C, COBOL, и т.д.) и приложениями (Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel, ПО собственной разработки, унаследованное ПО, и т.д.).

Mercury Time Management™ помогает сфокусироваться на полезной работе, улучшая управление временем и повышая качество работ, выполняемых ИТ-специалистами.

Mercury IT Governance Foundation™ позволяет наиболее эффективно внедрить, сконфигурировать настройки безопасности, отмасштабировать и затем управлять Mercury IT Governance Center. Этот компонент предоставляет интегрированную архитектуру обработки транзакций, обеспечивая взаимодействие всех приложений IT Governance.

Mercury ITG Сenter включает следующие настроенные Модели Процессов:

ITSM Accelerator является готовым для использования решением с возможностью настройки и расширения, которое позволяет автоматизировать процессы ITIL Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management и Service Level Management. Процессы включают в себя полный цикл по поддержке ИТ-услуг: регистрация нарушений в предоставлении сервисов, поиск причин нарушений, мероприятия по восстановлению работоспособности и контроль за качеством.

SOX Corporate Assessment Accelerator содержит «контрольный каталог» процессов, целей контроля, рисков, а также контрольных процедур и планы их тестирования, направленных на снижение рисков. Отчеты позволяют анализировать эффективность СВК, статус тестирования, устранения недостатков.

Система Epicor ITSM (Information Technology Services Management) получила сертификацию ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Сертификация ITIL присвоена данному продукту признанным экспертом в данной сфере, компанией Pink Elephant. Продукт сертифицирован на соответствие ITIL в таких областях как управление уровнем сервиса (Service Level Management), инцидентами (Incident Management), проблемами (Problem Management), изменениями (Change Management) и конфигурацией (Configuration Management).

В приведенном описании не совсем актуальная информация. На текущий момент наш продукт использует более 150 компаний в России, Украине, Казахстане. При этом, это единственный русскоязычный продукт сертифицированный на соответствие процессам ITIL (PinkVerify).

Что немаловажно, есть офис в Киеве и несколько крупных партнеров, занимающихся внедрением и консалтингом по продукту в Украине.

Вы можете получить полнофункциональный дистрибутив системы с преднастроенной демо-базой. Просто с ограничением по времени.
Установка производится из одного exe-ка на любой рабочей станции.
Сделать это можно у нас на сайте:
http://naumen.ru/go/products/nausd/about_product/additional (поставить галку "демонстрационная версия")