Service Desk (иногда пишут servicedesk) – синоним accommodation desk – секция обслуживания. То есть service desk стоит уже рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Service desk – единая точка контакта между пользователем услуг и ит-специалистом, предоставляющим эти услуги. В библиотеке ITIL понятие службы поддержки именуется service desk, а не help desk. Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки (help desk), как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для service desk). Понятие help desk данные вопросы не описывает.

Таким образом, можем сделать краткий вывод: help desk – более узкое понятие - некая техническая помощь; service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги. В отличие от help desk, service desk подразумевает наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA). Для ИТ отличие в том, что help desk – это инструмент, а service desk – это комплекс методов и процедур. Но даже и это различие очень условно. В настоящее время мы сталкиваемся с тем, что термины help desk и service desk стали практически синонимами, которыми ИТ-специалисты оперируют в равной степени.

Действительно основное отличе Help Desk от Service Desk заключается в том, что в современных реалиях необходимо от реактивного подхода (что-то случилось - мы починили) ИЛИ ресурсного (когда ИТ-служба воспринимает поддерживаемую инфраструктуру как какое-то кол-во оборудования, но не как предоставляемые пользователям сервисы) переходить к сервисному подходу.

Кстати, если сравнивать программные продукты, то отличие продуктов "начального" класса от более зрелых продуктов как раз в том, поддерживается ли продуктом именно процессы предоставления сервисов и оперирует ли продукт сервисами или же это система для организации регистрации инцидентов (helpdesk).

По моему пониманию, компании которые предоставляют услуги ИТ-аутсорсинга не могут ограничиться лишь организацией HelpDesk, да и внутренние подразделения к счастью зреют достаточно быстро.

Добавлено (29.03.2009, 10:24)
---------------------------------------------

Продукты NAUMEN очень активно используются компаниями (что интересно совершенно разного масштаба: от 5-7 до 200-300 специалистов) ориентированных именно на внешнюю поддержку: ИТ-аутсорсинг, проектные компании и интеграторы, телекомы и т.д.
Кстати что немаловажно в линейке есть собственное CRM-решение и IP Call-Центр, которые могут быть тесно интегрированы с Service Desk.

Стоимость проекта внедрения Naumen Service Desk, как и любого другого, складывается из нескольких составляющих:
1. Стоимость собственно ПО. Тут понятно что чем больше организация, тем больше лицензий требуется.

2. Стоимость консалтинга (тренинги для персонала, разработка методики работы, регламенты и проч). Часто заказчик выполняет эту работу собственными силами В маленьких и средних компаниях - почти всегда самостоятельно, в больших - чаще нанимают консультантов. Тут понятно, чем масштабнее организация, тем сложнее внедряются и согласовываются любые инновации, регламенты и т.д. Соответственно стоимость тем выше, чем сложнее внедрить ту или иную процедуру. Кстати в хорошем продукте (а мы свой считаем хорошим:) заказчик получает не только "дистрибутив", но и рекомендации по внедрению. Некую стандартную методику, которая или подходит многим компаниям, или помогает с чего-то начать и дальше адаптировать для себя. У нас это набор документов + преднастроенные процессы/метрики в системе.

3. Стоимость внедрения ПО. Выполнение настроек в системе, интеграция со смежными системами и т.д. Тут нет прямой зависимости от размера компании. Очень часто требования в небольших компаниях бывают даже более "изощренными" чем в больших. Но в среднем стоимость более-менее одинаковая. По сути включает в себя фиксированное кол-во человеко-часов наших специалистов.

От отрасли зачастую зависит акцент в требованиях заказчика. Например если это телеком, то надо интегрировать с биллингом/CRM. Если это банк, то важными пользователями системы являются безопасники и на первый план выходят задачи обеспечения контролируемого доступа к информационным ресурсам и т.д.. Если интересно - могу рассказать про конкретные отрасли и их особенности. Спрашивайте!

Если говорить про ритейл.
Точно входит в тройку наиболее активных потребителей сервисных подходов в IT и систем класса Service Desk. Причины тому вполне традиционные:
1) высокая важность ИТ для бизнеса при достаточно сложной ИТ-инфраструктуре,
2) территориально распределенная структура потребителей ИТ
3) достаточно большое кол-во смежных сервисов (инженерные, админитсративно-хозяйственные), таким образом строится система комплексной поддержки эксплуатации
4) Высокие требования по мобильности/росту, нужно уметь быстро открыть новый объект, унифицировать ИТ во вновь приобретенных объектах и т.д. (по крайней мере раньше, до кризиса так было:-).

Из функциональных особенностей можно отметитьвысокую важность процессов управления конфигурациями и хотя бы в минимальном виде управления изменениями - слишком уж большая и разнородная инфраструктура. Очень часто в связке с Service Desk ставится Call-Центр с различными интеллектуальными функциями: начиная от поднятия карточки клиента при входящем звонке (определение по АОН) до возможности получить статус своих запросов или зарегистрировать новый на голосовых меню (ivr). Чаще всего в проектах проводится интеграция с каталогами пользователей (у нас есть "из коробки" адаптер к MS Active Directory и другим каталогам пользователей с поддержкой ldap).

Вот здесь http://www.cnews.ru/reviews/free/trade2008/int/naumen/ я кстати некоторое время назад писал как раз про особенности ритейла.