Лидирующее положение займут те, кто вникает в суть бизнес-процессов заказчика и способствует их улучшению

Украинский бизнес стоит на пороге выбора: переходить к использованию ИТ-аутсорсинга или сохранить собственные ИТ службы. Сегодня опыт многих отечественных предприятий подтверждает эффективность использования услуг сторонних компаний в областях логистики, управления кадрами, маркетинга и PR. Так почему же в сфере ИТ услуг стоит выбор, ведь пользы для бизнеса от ИТ аутсорсинга значительно больше, чем сохранять собственные ИТ службы и поддерживать их уровень квалификации на высоком уровне.

Судя по опыту западных компаний, первый шаг на пути к аутсорсингу — формализация бизнес-процессов. У формирующихся или быстро растущих украинских компаний бизнес-модель неустойчива, поэтому им бессмысленно привлекать для выполнения некоторых функций сторонних поставщиков. Уже завтра структура их бизнес-процессов изменится, и заключенный на год контракт с поставщиком окажется неадекватным новым задачам. Осложняется картина частыми слияниями и поглощениями, которые характерны для быстрорастущих рынков.

Типы  ИТ-аутсорсинга

Первый тип. Это самый простой уровнь ИТ-аутсорсинга - разовые услуги. К ним можно отнести ИТ-сервисы проектирования и внедрения, постоянно сопутствующие строительству или модернизации ИТ-систем. Такими услугами пользуются многие компании, и обычно это нельзя назвать полноценным ИТ-аутсорсингом.

Следующий тип. Аутсорсинг эксплуатации ИТ-инфраструктуры, который предполагает сотрудничество с ИТ-аутсорсером в рамках долгосрочного соглашения. Этот уровень требует больших усилий со стороны заказчика. Ему необходимо определить перечень услуг, передаваемых внешнему ИТ-подразделению, четко сформулировать требования к сервисам и оценить эффективность их передачи вовне. По всей видимости, в ближайшем будущем данный уровень аутсорсинга окажется в нашей стране самым востребованным.

Третий тип. Аутсорсинг бизнес-процессов или бизнес-приложений. За рубежом именно он считается полноценным ИТ-аутсорсингом. В нашей стране сейчас больше видно движение от простых к более сложным, бизнес-ориентированным моделям, а значит, ИТ-аутсорсинг постепенно приходит и на украинский бизнес.

Этапы на пути к эффективному использованию услуг аутсорсинга, которых следует придерживаться при оптимизации ИТ в соответствии с задачами бизнеса.

Стандартизация бизнес-процессов. Первым, наиболее трудоемким этапом является создание четкого представления о бизнес-процессах компании. Исторически руководители продолжают считать, что их собственные ИТ-службы лучше знают структуру компании, но если руководство компании приняло решение о привлечении внешних аутсорсеров, необходимо выстроить четкую иерархию: от бизнес-целей через бизнес-процессы к ИТ-услугам, которые, в свою очередь, состоят из ИТ-процессов.

Внутреннее соглашение об уровне обслуживания. Следующим, принципиальным при переходе к ИТ-аутсорсингу этапом является формализация требований бизнеса к ИТ посредством составления единого соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Разработка требований, мера неизбежная вне зависимости от того, будет ли передана конкретная услуга на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В требованиях описываются услуги, которые предоставляет ИТ-аутсорсер бизнесу. Например, ИТ-аутсорсер берет на себя обязательство за 30 мин отреагировать на любую заявку высшего приоритета о неисправности рабочей станции и не более чем за два часа восстановить ее работоспособность или заменить.

Определение подходящего типа ИТ-аутсорсинга. В соответствии с требованиями, прописанными в требованиях (SLA), руководство компании анализирует целесообразность предоставления каждой из услуг собственной ИТ-службой или ИТ-аутсорсером. Эксплуатацию рабочих станций можно поручить собственной ИТ-службе, так как в общем случае это не требует специальных знаний, а реализация проектов с использованием дорогостоящего и сложного в эксплуатации серверного, телефонного и сетевого оборудования, систем хранения данных может оказаться более эффективной при передаче таких проектов в ИТ-аутсорсера.

Поиск поставщика и заключение соглашений. Заказчик на данном этапе, уже подготовлен к выбору компаний предоставляющей ИТ-аутсорсинговые услуги, но на украинском рынке все осложняется отсутствием достаточного выбора поставщиков услуг. И тут возникают вопросы: стоит ли заключать договор с одним подрядчиком или распределить услуги между несколькими, на какой срок стоит заключить соглашение, как не стать заложником ИТ-аутсорсинговой компании?

Контроль, ITIL. Главным условием эффективного ИТ-аутсорсинга являются контроль за соблюдением сторонами условий соглашений, отслеживание и фиксирование изменений требований бизнеса к ИТ. Наиболее полная и универсальная реализация предложена в рамках рекомендаций «Управление уровнем услуг» библиотеки ITIL.

Изложенная последовательность, по сути, — путь к оптимизации ИТ, профессиональный подход к управлению ИТ. А результатом станет достижение прозрачности и гибкости системы эксплуатации ИТ-инфраструктуры.